8 cuốn sách hay về chất lượng dịch vụ chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và cách làm hay nhất theo tiêu chuẩn trong nước và quốc tế.
Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao
“Tại công ty Boobles, dịch vụ khách hàng là điều quan trọng nhất. Và cuốn sách này là tài liệu bắt buộc phải đọc cho nhân viên của chúng tôi.”
Michael Wainwright, Giám đốc điều hành Boobles
“Nếu bạn muốn thay đổi hoàn toàn trải nghiệm khách hàng thì một dịch vụ chất lượng 5 sao là điểm khởi đầu cho bạn. Ngay cả khi bạn nghĩ mình đã chinh phục được khách hàng, Michael vẫn có thể giúp bạn trở nên tốt hơn nữa. Đây là một cuốn sách xuất sắc mà tất cả mọi người có thể thu hoạch được điều gì đó!”
Simon Perkins, Giám đốc Vận hành Countrywide Estate Agents
“Michael Heppell có một góc nhìn chân thật và hiệu quả trong việc hướng dẫn mọi người cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách mang đến dịch vụ tuyệt vời hơn. Anh ấy rõ ràng, thuyết phục và hoàn toàn đứng về phía bạn ở mỗi bước đi trên con đường đó.”
Danny Meyer, CEO Union Square Hospitality Group và tác giả của Setting the Table
5176
Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Trong Bán Lẻ – Giải Pháp Dành Cho Doanh Nghiệp Bán Lẻ Và Doanh Nghiệp Kinh Doanh Dịch Vụ
Công trình thứ hai của TS Đào Xuân Khương là Mô hình chất lượng dịch vụ trong bán lẻ, sau Mô hình phân phối và bán lẻ. Cuốn sách thứ hai này sẽ đi sâu vào các định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Nó sẽ giúp người đọc hiểu rằng “chất lượng dịch vụ do người tiêu dùng quyết định, không phải do chúng ta hay nhà cung cấp dịch vụ quyết định”.
Peter Drucker, cha đẻ của ngành quản trị học, cho biết: chất lượng dịch vụ hoặc mặt hàng được quyết định bởi những gì người tiêu dùng cảm nhận hơn là những gì bạn tuyên bố. Do đó, cuốn sách sẽ không đi theo con đường dịch vụ điển hình từ quan điểm của nhà cung cấp, mà là chất lượng dịch vụ từ quan điểm của khách hàng.
Siêu Dịch Vụ, Siêu Lợi Nhuận
Tôi từng nghe một vài người nói: “Cung cấp Siêu dịch vụ cho mọi khách hàng là một ý tưởng tồi – chúng ta không cần đối xử với tất cả các khách hàng như nhau, bởi bọn họ đều không giống nhau. Một vài người là khách hàng trung thành và đặt niềm tin vào chúng ta. Những người khác lại thờ ơ và tung phần lớn tiền của họ vào những nơi khác.”
Tôi không tin vào suy nghĩ này – tôi tin rằng tất cả mọi người đều xứng đáng được nhận Siêu dịch vụ, và đây là lý do tại sao:
- Siêu dịch vụ đòi hỏi bạn nỗ lực nhất có thể, bởi khi cố gắng hết mình, bạn sẽ được trải nghiệm sự tuyệt vời nhất chứ không phải sự tồi tệ nhất của bản thân. Tôi muốn bạn có được cảm giác tuyệt vời khi về nhà vào cuối ngày.
- Những khách hàng mang lại lợi nhuận ít nhất hôm nay có thể trở thành người mang tới lợi nhuận nhiều nhất cho bạn ngày mai. Không ai trong chúng ta biết trước được điều gì – vậy tại sao lại không đối xử với mọi khách hàng theo cách đặc biệt; một khách hàng có thể trở thành tài sản quý giá nhất của bạn.
- Khi là một khách hàng, bạn muốn được đối xử một cách đặc biệt – vậy tại sao không đối xử với những người khác như cách bạn muốn được đối xử? Bạn không muốn mọi người đánh giá liệu bạn có đủ tiềm năng để trở thành một khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận hay không, sau đó phục vụ bạn dựa trên đánh giá đó – bạn muốn nhận được một sự phục vụ tuyệt vời cho dù thế nào đi chăng nữa.
Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ
Cuốn sách Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ sẽ chia sẻ với các bạn những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng.
Cho dù bạn mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng, thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến cho bạn những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình.
Cuốn sách đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như:
- Nguyên tắc duy nhất không thể phá vỡ: Đối với khách hàng, bạn chính là công ty.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần phải: Đáng tin cậy.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sẵn sàng đáp ứng.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sự đồng cảm.
- Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Tính hữu hình.
- Làm thế nào để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên?
- Trung thực là chính sách duy nhất.
- Gây dựng niềm tin trong một thế giới đầy bất trắc và nghi ngờ.
- Hãy làm những điều đúng đắn… Bất kể điều đó là gì.
- Lắng nghe là một kỹ năng – Hãy sử dụng nó.
- Đặt những câu hỏi thông minh.
- Những từ để chiến thắng và những lời để trấn an.
- Mẹo nói chuyện qua điện thoại.
- Dịch vụ ngoại hạng chú trọng đến từng chi tiết.
- Đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị của một lời cảm ơn chân thành.
Experience – Xây Dựng Trải Nghiệm Trong Thời Đại Khách Hàng Khó Tính
Chúng ta đang sống trong một thế giới luôn luôn chuyển động, nơi mỗi con người được kết nối với nhiều nguồn thông tin, ngày càng chủ động đánh giá và có nhiều sự lựa chọn hơn.
Trong bối cảnh đó, sản phẩm và dịch vụ tốt không còn đủ để doanh nghiệp chiếm được trái tim của khách hàng, mà trải nghiệm mới chính là một lợi thế cạnh tranh mới. Bạn có biết rằng 93% các nhà lãnh đạo cấp cao trong nhiều ngành công nghiệp tuyên bố rằng việc cải thiện CX (Customer eXperience – Trải nghiệm khách hàng) là một trong ba ưu tiên hàng đầu của công ty trong hai năm tiếp theo, 91% khác nói rằng họ đang cố gắng trở thành một người đi đầu trong CX? Tuy nhiên, nghiên cứu lại cho thấy rằng chỉ có 37% trong số các nhà điều hành được phỏng vấn thực sự nghĩ ra một sáng kiến về CX. Trải nghiệm khách hàng là gì, vai trò của nó như thế nào, cũng như ai là người đảm nhận nhiệm vụ xây dựng trải nghiệm không phải ai cũng thực sự nắm bắt và triển khai được trong thực tế.
Hiểu được thực trạng này, tác giả Brian Solis đã cho ra đời cuốn sách eXperience – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính. Ông là một trong những nhà lãnh đạo tư tưởng nổi bật nhất trong đổi mới kinh doanh, đồng thời là một nhà phân tích kỹ thuật số, nhà nhân chủng học và nhà tương lai học, ông nghiên cứu công nghệ và tác động của nó đối với doanh nghiệp và xã hội. Ông cũng là tác giả của một số cuốn sách bán chạy nhất bao gồm What the Future of Business (WTF), Engage!, và The End of Business as Usual.
Cuốn sách đặc biệt phù hợp cho các chủ doanh nghiệp, các quản lý cấp cao, người làm Marketing cần xây dựng chiến lược, định hướng cho sự phát triển bền vững và tương lai của doanh nghiệp. eXperience – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính chia sẻ lý do vì sao sản phẩm tốt, marketing sáng tạo và dịch vụ khách hàng thú vị đến thế nào cũng không còn đủ để doanh nghiệp giành được khách hàng.
Nâng Tầm Dịch Vụ
Nâng Tầm Dịch Vụ tiết lộ sức mạnh của việc cung cấp dịch vụ nâng tầm và các bước đi mà người làm dịch vụ có thể áp dụng nhằm xây dựng văn hóa dịch vụ bền vững, có thể phát huy hiệu quả hàng ngày. Trả lời rất nhiều câu hỏi về quá trình thúc đẩy dịch vụ liên tục và xóa đi những quan niệm sai lầm về dịch vụ.
Đồng thời làm nổi bật lên các công ty và những con người luôn đặt ưu tiên vào sự phục vụ, và có được những thành quả và danh tiếng tuyệt vời.
Cuốn sách đưa ra những vấn đề cốt yếu cần thiết để bắt đầu thúc đẩy tổ chức kinh doanh dịch vụ – và tầm nhìn của lãnh đạo kinh doanh dịch vụ.
Điều Gì Khiến Khách Hàng Chi Tiền
Chúng ta hiểu biết đến đâu về lý do khiến chúng ta mua hàng? Những gì thực sự ảnh hưởng tới quyết định của chúng ta trong thế giới ngập tràn thông tin này? Một quảng cáo bắt mắt, một câu khẩu hiệu dễ nhớ, hay do hiệu ứng dây chuyền? Có khi nào những quyết định của chúng ta lại diễn ra bên dưới bề mặt, nằm tận sâu bên trong tâm trí tiềm thức của chúng ta, mà chúng ta rất ít khi nhận thức được sự tồn tại của chúng?
Trong cuốn sách Điều gì khiến khách hàng chi tiền?, tác giả Martin Lindstrom giới thiệu những phát hiện gây chấn động từ nghiên cứu có tên là thần kinh học tiếp thị mang tính chất đột phá, kéo dài trong vòng 3 năm, tiêu tốn đến 7 triệu đô-la, đây là một cuộc thử nghiệm đầu tiên nhằm đi sâu vào tìm hiểu bộ não của trên hai nghìn người tình nguyện từ khắp nơi trên thế giới, trong đó, họ được tiếp xúc với vô số các quảng cáo, logo, video, thương hiệu và sản phẩm.
Những kết quả đáng kinh ngạc mà tác giả thu được đã đập tan những niềm tin từ lâu đã ăn sâu cắm rễ vào tiềm thức của chúng ta, về những gì làm chúng ta bị mê hoặc và khiến chúng ta quyết định mua hàng.
Dịch Vụ Khách Hàng Thương Vụ 1 Vốn 4 Lời – Át Chủ Bài Vượt Xa Mọi Đối Thủ Của Các Đại Doanh Nghiệp Hàng Đầu Thế Giới
Ngày nay, ở hầu hết các quốc gia, vùng lãnh thổ, gần như không có một loại hình kinh doanh nào là thực sự giữ thế độc quyền, độc quyền đã trở thành một khái niệm lạc hậu, nền kinh tế ngày ngay chính là ĐA DẠNG và dĩ nhiên là CẠNH TRANH KHỐC LIỆT. Và hơn bao giờ hết, nhân loại thế kỉ XXI đã bước đến thời đại mà sự tồn vong của doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào việc khách hàng có thỏa mãn hay không.
Cùng với sự thay đổi của thời đại, sự hài lòng, thỏa mãn đã luôn được định nghĩa lại, giờ đây nó là tất cả những gì khách hàng yêu đòi doanh nghiệp phải cung cấp cho họ ngoài sản phẩm mà họ bỏ tiền ra. Nói ngắn gọn hơn, nó là DỊCH VỤ, là lợi thế cạnh tranh quyết định bền vững duy nhất cho bất kì tổ chức có khách hàng nào.
Nhiệm vụ của cuốn sách này là trang bị cho những người đã bị thuyết phục để thực hiện điều đã được chứng minh: Trong các nỗ lực khai thác mọi tiềm năng sinh lợi nhuận của một công ty, đầu tư vào Dịch vụ là một chiến lược khôn ngoan và đem lại hiệu quả mạnh mẽ không kém Tiếp thị lẫn Chất lượng sản phẩm.
